Il senso della MISURA - parte 2

(segue)

Ma andiamo ad analizzare in dettaglio le singole fasi del "Ciclo di Deming", con particolare enfasi sulla parte spesso più trascurata, ovvero quella relativa alla misurazione.

Anzitutto va detto che è applicabile ad ogni attività, sia essa semplice o complessa secondo lo schema precedentemente descritto:

- “Plan” : stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati conformi ai requisiti del cliente ed alle politiche dell'organizzazione;

- “Do” : dare attuazione ai processi;

- “Check” : verifica dei risultati e confronto con gli obiettivi.

È possibile verificare la correttezza della progettazione e dell'attuazione del sistema aziendale e dei processi attraverso la MISURAZIONE, che rappresenta il COLLEGAMENTO fra due momenti basilari:

• la Progettazione, ovvero la nascita


• il Miglioramento, ovvero la crescita

Proprio dall’analisi sui dati raccolti l’Organizzazione può intervenire nel modo più idoneo:

• se emergono discordanze, disponendo di dati oggettivi si possono riportare i processi nella direzione voluta
• a seguito di conferme, è possibile avviare iniziative rivolte al miglioramento.

La misurazione è uno dei temi meno graditi alle aziende, tuttavia è uno degli elementi portanti del sistema di gestione aziendale: è l'elemento che permette di dire se quello che è stato prima pianificato e poi eseguito ha soddisfatto i requisiti dei clienti e dall'organizzazione.

Senza la misurazione si corre il rischio di procedere secondo sensazioni e non sulla base di fatti documentati.

Le basi della misurazione sono:

• la misurazione alla base della gestione
• gli indicatori di performance (KPI)
• la scelta degli indicatori
• la misurazione della performance
• la customer satisfaction e il profitto

E’ quindi fondamentale stabilire Key Performance Indicators e, in base ad essi, misurare il proprio operato, sia per avere un controllo immediato, sia per promuovere azioni di miglioramento.

I dati e le analisi servono per identificare COSA migliorare, mentre le misurazioni con opportuni indicatori segnalano COME migliorare.

- “Act" adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

E' in questa sezione che l'Organizzazione registra tutte le azioni Correttive e Preventive intraprese in grado di migliorare il Sistema Aziendale.
Consolidare (individuazione problemi e cause; risoluzione dei problemi, standardizzazione dei processi) e Migliorare.

Il miglioramento (improvement) deve diventare un impegno costante, perché

"quando un cliente riceve un prodotto/servizio superiore alle sue aspettative inizialmente è entusiasta, poi lo considera come acquisito e richiede prestazioni ancora migliori."

(continua)